سياسة الاستبدال والإرجاع
سياسة الاستبدال والاسترجاع
نحرص في متجر Fresh Up على رضا عملائنا وسلامة المنتجات المقدمة لهم. ونظرًا لأن المنتج المتوفر في المتجر هو كولاجين بقري مخصص للاستهلاك، فإن طلبات الاستبدال والاسترجاع تخضع للشروط الموضحة في هذه السياسة، بما يحافظ على سلامة المنتج وحقوق العميل.
أولًا: إلغاء الطلب قبل الشحن
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب واسترداد المبلغ كاملًا ما دام الطلب لم تتم معالجته أو تسليمه إلى شركة الشحن.
لطلب الإلغاء، يجب التواصل معنا بأسرع وقت عبر إحدى وسائل التواصل الموضحة أسفل الصفحة، مع تزويدنا برقم الطلب.
إذا تم تجهيز الطلب وتسليمه إلى شركة الشحن، فسيُعامل الطلب وفق شروط الاسترجاع الموضحة أدناه، وقد تُخصم تكاليف الشحن الفعلية.
ثانيًا: استرجاع المنتج السليم
يمكن طلب استرجاع المنتج خلال 7 أيام من تاريخ استلامه، بشرط استيفاء جميع الشروط التالية:
- أن يكون المنتج غير مستخدم ولم يتم فتحه.
- أن يكون غطاء العبوة وختم الأمان سليمين دون إزالة أو تلف.
- أن تكون العبوة بحالتها الأصلية وقابلة لإعادة البيع.
- ألا تكون العبوة قد تعرضت لسوء التخزين أو الحرارة أو الرطوبة.
- إرفاق رقم الطلب أو ما يثبت عملية الشراء من متجر Fresh Up.
- إعادة المنتج بجميع ملحقاته وتغليفه الأصلي.
عند قبول طلب الاسترجاع بسبب تغيير العميل لرأيه، يتحمل العميل تكاليف إعادة الشحن وأي تكاليف ترتبت على عملية الاسترجاع، ما لم يتفق الطرفان على خلاف ذلك.
يمنح نظام التجارة الإلكترونية السعودي المستهلك حق فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتسلّم المنتج، ما دام المنتج لم يُستخدم ولم تتحقق منه منفعة، ويتحمل المستهلك التكاليف المترتبة على الفسخ ما لم يوجد اتفاق مختلف.
ثالثًا: المنتجات التي لا يمكن استرجاعها أو استبدالها
لا يُقبل استرجاع أو استبدال المنتج في الحالات التالية:
- فتح العبوة أو إزالة غطاء الحماية أو ختم الأمان.
- استخدام المنتج أو تجربة أي كمية منه.
- تلف العبوة بعد استلامها بسبب سوء الاستخدام أو التخزين.
- تعرض المنتج للحرارة المرتفعة أو الرطوبة أو أشعة الشمس أو ظروف تخزين غير مناسبة.
- مرور أكثر من 7 أيام على استلام الطلب، ما لم يكن المنتج معيبًا أو غير مطابق للطلب.
- شراء المنتج من متجر أو جهة أخرى غير متجر Fresh Up.
- عدم وجود ما يثبت عملية الشراء.
- طلب الاسترجاع بسبب عدم الإعجاب بالطعم أو القوام أو الذوبان أو بسبب اختلاف النتائج المتوقعة بين الأشخاص، ما دام المنتج سليمًا ومطابقًا للوصف.
- ظهور تلف أو عيب بسبب تصرف العميل أو سوء حيازته للمنتج.
وبسبب طبيعة المنتج المخصص للاستهلاك، لا يمكن إعادة بيع العبوة بعد فتحها لأسباب تتعلق بالصحة والسلامة. وتستثني اللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية من حق الفسخ المنتجات التي لا يمكن إعادة بيعها لأسباب صحية، إضافة إلى المنتجات المعرضة للتلف خلال مدة الفسخ.
رابعًا: وصول منتج تالف أو غير صحيح
يحق للعميل طلب الاستبدال أو استرداد المبلغ في الحالات التالية:
- وصول عبوة تالفة أو مفتوحة.
- تلف ختم الأمان قبل استلام المنتج.
- تسرب محتوى العبوة أثناء الشحن.
- وصول منتج مختلف عن المنتج المسجل في الطلب.
- وجود عيب واضح في المنتج أو العبوة.
- انتهاء صلاحية المنتج أو قرب انتهاء صلاحيته بشكل غير مقبول وقت التسليم.
- عدم مطابقة المنتج للمواصفات أو البيانات المعروضة في المتجر.
لضمان سرعة معالجة الطلب، يرجى التواصل معنا خلال 48 ساعة من وقت استلام الشحنة، مع إرسال:
- رقم الطلب.
- اسم العميل ورقم الجوال.
- صور واضحة للمنتج.
- صورة لعبوة الشحن الخارجية.
- صورة لملصق الشحنة.
- فيديو قصير عند الحاجة يوضح التلف أو المشكلة.
- وصف مختصر للمشكلة.
بعد التحقق من الحالة، يحق للعميل اختيار أحد الحلول التالية بحسب توفر المنتج:
- إرسال منتج بديل دون رسوم إضافية.
- استرداد قيمة المنتج المتضرر.
- استرداد كامل قيمة الطلب إذا تعذر توفير بديل مناسب.
يتحمل متجر Fresh Up تكاليف الشحن والاستبدال عندما يكون الخطأ من المتجر أو شركة الشحن.
طلب الصور أو الفيديو لا ينتقص من الحقوق النظامية للعميل، وإنما يساعد على التحقق من حالة الطلب وتسريع معالجته.
خامسًا: الاستبدال
يمكن استبدال العبوة غير المفتوحة خلال 7 أيام من تاريخ الاستلام، بشرط سلامة المنتج والتغليف وختم الأمان.
يتحمل العميل تكاليف شحن الاستبدال إذا كان طلب الاستبدال بسبب تغيير الرغبة أو إدخال بيانات غير صحيحة من قبله.
يتحمل المتجر تكاليف الاستبدال كاملة إذا كان السبب:
- إرسال منتج غير صحيح.
- وجود عيب في المنتج.
- تلف المنتج قبل التسليم.
- عدم مطابقة المنتج للطلب.
يخضع الاستبدال لتوفر المنتج في المخزون. وفي حال عدم توفره، يتم إبلاغ العميل وإعادة المبلغ المستحق إليه.
سادسًا: الطلبات التي لم يتم استلامها
يتحمل العميل مسؤولية إدخال بيانات التواصل وعنوان التوصيل بشكل صحيح.
إذا تعذر تسليم الطلب بسبب أحد الأسباب التالية:
- إدخال عنوان أو رقم جوال غير صحيح.
- عدم رد العميل على شركة الشحن.
- رفض استلام الشحنة دون وجود عيب في المنتج.
- عدم استلام الشحنة خلال المدة المحددة من شركة الشحن.
فقد يتم خصم تكاليف الشحن والتوصيل والإرجاع من المبلغ المسترد.
وفي حال طلب إعادة إرسال الشحنة، يتحمل العميل رسوم الشحن الجديدة، ما لم يكن تعذر التسليم ناتجًا عن خطأ من المتجر أو شركة الشحن.
سابعًا: تأخر توصيل الطلب
نعمل على تجهيز وشحن الطلبات خلال المدة الموضحة في المتجر، وقد تتأثر مدة التوصيل بالمدينة أو شركة الشحن أو المواسم أو الظروف الخارجة عن الإرادة.
ما لم يتم الاتفاق على مدة أخرى، يحق للعميل إلغاء الطلب إذا تأخر التسليم أكثر من 15 يومًا من تاريخ إبرام العقد أو عن الموعد المتفق عليه، واسترداد ما دفعه والتكاليف الناتجة عن التأخير، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة.
ثامنًا: إجراءات إعادة المنتج
لا يتم إرسال أي منتج إلى المتجر قبل التواصل معنا والحصول على الموافقة وتعليمات الإرجاع.
تتم إجراءات الاسترجاع كالتالي:
- التواصل معنا وإرسال رقم الطلب وسبب الاسترجاع.
- مراجعة الطلب والتأكد من مطابقته لشروط السياسة.
- تزويد العميل بتعليمات وعنوان إعادة الشحنة.
- إرسال المنتج بطريقة آمنة تمنع تعرضه للتلف.
- فحص المنتج بعد وصوله إلى المتجر.
- إبلاغ العميل بقبول أو رفض طلب الاسترجاع.
- تنفيذ الاستبدال أو إعادة المبلغ عند قبول الطلب.
إرسال المنتج دون موافقة مسبقة لا يعني قبول طلب الاسترجاع تلقائيًا.
تاسعًا: فحص المنتجات المرتجعة
تخضع جميع المنتجات المرتجعة للفحص بعد وصولها.
إذا تبين أن المنتج:
- مفتوح أو مستخدم.
- فاقد لختم الأمان.
- تعرض للتلف أو سوء التخزين.
- غير مطابق للمنتج الذي تم إرساله للعميل.
- لا يستوفي شروط الاسترجاع.
فيحق للمتجر رفض طلب الاسترجاع وإبلاغ العميل بذلك. ويمكن للعميل طلب إعادة إرسال المنتج إليه مع تحمله تكاليف الشحن.
عاشرًا: استرداد المبالغ
بعد الموافقة على طلب الاسترجاع وفحص المنتج، يتم إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة في الطلب متى كان ذلك متاحًا.
قد تستغرق عملية ظهور المبلغ في حساب العميل من 7 إلى 14 يوم عمل بحسب إجراءات البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع.
في الطلبات المدفوعة بواسطة خدمات التقسيط أو الدفع الآجل مثل تابي أو تمارا، تتم معالجة المبلغ وفق إجراءات وسياسة مزود الخدمة.
لا تشمل المبالغ المستردة رسوم الشحن الأصلية أو رسوم إعادة الشحنة إذا كان الاسترجاع ناتجًا عن تغيير العميل لرأيه. أما إذا كان المنتج تالفًا أو غير صحيح أو غير مطابق للطلب، فيتحمل المتجر التكاليف ذات العلاقة.
الحادي عشر: العروض والخصومات
إذا تم شراء المنتج ضمن عرض أو باستخدام رمز خصم، يُحتسب المبلغ المسترد وفق القيمة الفعلية التي دفعها العميل بعد تطبيق الخصم.
إذا كان العرض يتضمن منتجات أو هدايا مجانية، فيجب إعادة جميع عناصر العرض بحالتها الأصلية. وفي حال عدم إعادتها، يجوز خصم قيمتها من المبلغ المسترد.
الثاني عشر: اختلاف النتائج بين العملاء
تختلف تجربة استخدام الكولاجين ونتائجه من شخص لآخر بناءً على عوامل متعددة، مثل الانتظام في الاستخدام، والنظام الغذائي، والعمر، والحالة الصحية ونمط الحياة.
لا يُعد عدم ظهور نتيجة متوقعة أو اختلاف تجربة العميل سببًا لاسترجاع المنتج بعد فتحه أو استخدامه، ما دام المنتج سليمًا ومطابقًا للمواصفات المعلنة.
الثالث عشر: الحساسية والحالات الصحية
يتحمل العميل مسؤولية قراءة مكونات المنتج وبيانات العبوة والتحذيرات قبل فتحه واستخدامه.
المنتج يحتوي على كولاجين بقري، لذلك يجب عدم استخدامه لمن لديه حساسية من أحد مكوناته. كما يُنصح باستشارة الطبيب أو المختص قبل الاستخدام للحامل أو المرضع أو المصابين بحالة صحية أو من يتناولون أدوية.
لا يُقبل استرجاع المنتج بعد فتحه بسبب وجود حساسية أو مانع صحي كان يمكن التعرف عليه من بيانات المنتج المنشورة أو المكتوبة على العبوة، دون الإخلال بحقوق العميل إذا كانت البيانات المعروضة غير صحيحة أو غير مكتملة بصورة جوهرية.
الرابع عشر: التواصل معنا
لطلب الاستبدال أو الاسترجاع، يرجى التواصل عبر:
رقم الجوال او الوتساب : +966532869018
البريد الإلكتروني: [email protected]
يرجى إرفاق رقم الطلب وبيانات العميل وتفاصيل المشكلة عند التواصل.
الخامس عشر: أحكام عامة
- تخضع هذه السياسة للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
- لا تهدف أي فقرة في هذه السياسة إلى تقييد الحقوق النظامية المقررة للمستهلك.
- عند تعارض أي بند من هذه السياسة مع حكم نظامي واجب التطبيق، يُعمل بالحكم النظامي.
- يحق للمتجر تحديث هذه السياسة عند الحاجة، على أن تُنشر النسخة المحدثة مع تاريخ آخر تحديث.
- تُطبق السياسة السارية وقت إتمام الطلب، ما لم يمنح التحديث العميل حقوقًا أفضل.